工商時報【記者魏喬怡╱台北報導】
常用旅遊英文會話「臺灣服務業大評鑑」2015年首次頒發壽險業金牌獎，由國泰人壽搶得頭香！國泰人壽副總經理林昭廷於領獎時表示，國壽自2008年起就在全省184個服務據點推動「五心級服務」也就是「誠心接待、溫馨職場、耐心服務、貼心叮嚀、將心比心」，而且國壽本身每年也會自我實施神秘客評鑑，如國中 1200 單字下載今能獲得第三方公正專業的評鑑肯定，相當高興！
林昭廷指出，53年來，國泰人壽致力於持續提升服務品質，相信用「心」打造的創新服務與關懷，最能讓客戶感動，也積極推出「五心級服務」。不只用心傾聽瞭解客戶需求，提供專業的諮詢與服務，並結合公司行動化平台提供「免等候走動式櫃台服務」，在服務中心出現等候潮時，讓服務櫃檯延伸到行動裝置上，服務人員可藉由行動化平台（行動投保、行動保全、行動保費與行動理賠）立即提供各式服務辦理，縮短等候時間。
而臨櫃時的關心問候，以及奉茶、貼心小物（如輕便雨衣、暖暖包）等服務，配合業務辦理時的專業與速度等，每個細節都已自然而然內化到每位客服人員的言行中，林昭廷強調，國壽的服務不只是把事情「做完」，更主動做到「最好」，追求待客如親的感動，持續提升服務溫度。
林昭廷表示，國泰人壽擁有業界最多元的互動諮詢管道，除實體櫃檯外，還有網路與電話客服中心全天候提供服務，而電話客服中心除了個人化的問候祝福，並主動告知客戶權益外，更運用大數據預先分析客戶特性、保單狀況及投保行為，預測客戶目標需求並提供專業諮詢服務，縮短客戶詢問時間；同時，也了解客戶等待的心情，如遇電話客服專員皆在忙線中，即啟動「電話回龜山英文撥機制」，做到百分百不漏接的細緻服務。
此外，為避免客戶再次進線時需重新表明訴求，系統設計自動將客戶之電話分派由前次客服專員服務，快速掌握客戶問題，打造「熟客服務體驗」，使線上虛擬櫃台服務更SMART、更人性化。
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